Жалоба на интернет магазин

Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Куда жаловаться, если обманули в магазине

Вы пришли в магазин, а вам нахамили, обвесили, продали некачественный товар — или все сразу? Рассказываем, что делать и куда обращаться, если вас обманули в магазине.

Помните: в любой жалобе, вне зависимости от адресата, указывайте свои ФИО и контактные данные — так вы получите ответ на обращение. К анонимным жалобам редко относятся серьезно, а госорганы их в принципе не рассматривают.

Старайтесь подробно описать, какие ваши права нарушил магазин и как это произошло. Не забудьте приложить документы, которые доказывают нарушение: копии чеков, выписок со счета банковской карты, а также фотографии и видеоролики, если они есть.

Способы мошенничества в интернет-магазинах

Популярность электронных торговых площадок привлекает к данной нише мошенников. Методов обмана множество. Наиболее часто используют такие:

1. Покупатель внес предоплату или же оплатил товар полностью, но заказ так и не получил. В этих случаях чаще всего просят сделать перевод на карту физического лица. При этом, лицо, с которым общается покупатель и лицо, которое указано получателем средств могут не совпадать.
2. Присланный товар оказался непригодным к использованию – сломан, испорчен, просрочен и так далее. Продавец в этом случае не выходит на связь, или просто отказывается возмещать ущерб, мотивируя это тем, что он выслал нормальную вещь, а сам покупатель ее испортил.
3. Присланный товар не соответствует заявленным характеристикам.
4. Стоимость товара оказывается больше, чем это было оговорено изначально.

Избежать обмана можно: платить за товар только при получении, после осмотра, проверки работоспособности, срока годности, соответствия заявленным техническим характеристикам.

Обратите внимание!

Если товар не устроил, то согласно Закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней его можно вернуть и забрать деньги обратно.

Как подать заявление в Роспотребнадзор?

Для подачи жалобы можно воспользоваться одним из предложенных способов:

• лично подойти в офис территориального подразделения;
• отправить претензию заказным письмом;
• обратиться через интернет.

В электронном виде жалоба подается через официальный сайт учреждения, также можно обратиться в Роспотребнадзор через Госуслуги. Воспользоваться последним способом могут только граждане прошедшие аутентификацию в государственной системе.

Нужно действовать по определенной схеме:

• зайти на сайт;
• ввести логин и пароль;
• найти раздел «Обращения граждан»;
• выбрать учреждение, куда будет направлено обращение;
• внести информацию в разделы, обязательные для заполнения;
• при наличии документального подтверждения, прикрепить копии всех документов;
• направить жалобу с приложениями;
• на этом этапе остается только подождать ответ из учреждения.

Важно! Сотрудники Роспотребнадзора обязаны рассмотреть претензию в течение 30 дней. После этого направляется ответ, где говорится, что было выявлено и какое принято решение.

Если проблема не относится к компетенции учреждения, то в письме указывается учреждение, куда была перенаправлена жалоба.

Образец жалобы на интернет-магазин

Как и любая другая официальная претензия, жалоба на интернет-магазин должна включать в себя следующие пункты:

1. Название организации, на которую вы подаете жалобу (в данном случае — название интернет магазина);
2. Адрес организации (можно указать сайт интернет-магазина);
3. Данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон);
4. Текст жалобы, написанный в корректной форме, без эмоций и нецензурных выражений, описывающий все обстоятельства сложившейся проблемы;
5. Дата составления жалобы и подпись заявителя.

Обратите внимание! Если у вас возникли трудности при составлении жалобы на интернет-магазин, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим юристам.

Образец жалобы на интернет-магазин

Разберем на примере, как составить жалобы на интернет-магазин.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

В Управление Роспотребнадзора по Амурской области

675002, г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30

от Антоновой Светланы Владимировны

г. Благовещенск, ул. Институтская, 13, кв. 6

ЖАЛОБА

Я приобрел в интернет-магазине Спортмастер, расположенном по адресу г. Благовещенск, ул. Мухина, 150, спортивную куртку 48 размера, черного цвета, стоимостью 10 000 руб. Данные обстоятельства подтверждаются чеком об оплате от 16.06.20__ года.

Вещь получена 20.06.20__ года. При осмотре я обнаружил, что куртка оказалась некачественная, на подкладке разошелся шов, поэтому 21.06.20__ года я обратился в магазин за возвратом денег за товар, на что получил отказ. Продавец посчитал, что дефект возник из-за неправильной эксплуатации вещи, и отказал в возврате денежных средств.

На основании изложенного выше и руководствуясь части 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прошу провести проверку указанного факта реализации товаров ненадлежащего качества.

Приложение:

1. чек от 16.06.20__ года;

2. экспертное заключение от 25.06.20__ года;

3. претензия продавцу от 21.06.20__ года;

4. ответ продавца от 30.06.20__ года.

«03» июля 20__ года _____________/ С.В. Антонова

1. Образец жалобы на интернет-магазин в Роспотребнадзор (скачать)
2. Образец жалобы на интернет-магазин в прокуратуру (скачать)
3. Образец иска о взыскании с интернет-магазина денежных средств за товар (скачать)

Законодательная база

При составлении жалобы можно руководствоваться такими законодательными актами:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 18.07.2019).
2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018).
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях N 195-ФЗ от 13.12.2001г. (ред. от 18.02.2020).
4. ФЗ «О прокуратуре РФ» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 06.20.2020).
5. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Какие организации принимают жалобы на интернет-магазины

Первым делом следует попытаться урегулировать проблему мирным путем, обратившись в службу по работе с клиентами интернет-магазина. Но если продавец не идет на контакт или отказывает в законных требованиях, потребитель вправе обратиться в надзорные органы с жалобой:

. Эта служба является основным надзорным органом в делах о защите прав потребителей.
1. УЭБ и ПК – подразделение МВД (бывший ОбЭП), занимающееся экономическими преступлениями, осуществляет контроль за малым и средним бизнесом. . Наделена функцией надзора за всеми государственными и негосударственными субъектами. Кроме того, если вы не знаете куда правильнее обратиться, то стоит писать именно туда, поскольку работники прокуратуры перенаправят все документы по нужным адресатам в контролирующих органах. – общественная организация, занимающаяся защитой потребителей и их прав.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

В случае проблем с сайтом или подозрения на мошенничество со стороны другого пользователя, не стесняйтесь жаловаться в службу поддержки или администрацию ресурса.

Горячая линия группы информационной безопасности (Group-IB) — http://cert.group-ib.ru/

Жалуйтесь сюда, если обнаружили, что сайт используется для фишинга, несанкционированного доступа, распространения вредоносного ПО и управления бот-сетями. Обращения принимаются через сайт, по адресу response@cert-gib.ru или на номер +7(495)988-00-40.

Горячая линия Лаборатории Касперского — https://newvirus.kaspersky.ru/
Сюда можно пожаловаться на сайт, зараженный вирусом. Обращайтесь через сайт, по адресу cert@kaspersky.com или по бесплатному телефону 8(800)700-88-11.

Горячая линия «Лиги безопасного интернета» — http://hotline.friendlyrunet.ru/?L=RU

Сюда можно пожаловаться на распространителей детской порнографии. Обращения принимаются через сайт, на адрес info@FriendlyRunet.ru или по телефону +7(499)685-01-85.

Бесплатная всероссийская служба консультирования детей и взрослых по вопросам безопасного интернета и мобильной связи. Обращения принимают по бесплатному телефону 8(800)25-000-15 или через форму обратной связи на сайте.

Правила обращения

По словам экспертов Горячей линии, соблюдение этих простых правил значительно ускорит решение проблемы.

1. Отправляйте заявления от своего настоящего имени. Анонимные обращения рассматривают дольше. К тому же, если вы не оставите контактов, вам просто не смогут прислать ответ.
2. Прикрепляйте к обращению разрешение на обработку ваших персональных данных.
3. Прикладывайте к заявлению все возможные документы, которые могут помочь в решении проблемы: скриншоты с ценой товара в онлайн-магазине, переписки по электронной почте или в мессенджере, имена и телефоны потенциальных мошенников.
4. Подтвердите финансовые потери копиями чеков, накладными или другими документами, подтверждающими факт незаконного списания денег.

И самое важное правило: не бойтесь обращаться в контролирующие органы! Бороться с мошенничеством и преступностью — их работа.

Куда жаловаться. Образец жалобы на интернет-магазин

Если решить проблему с интернет-магазином не получилось, следует подать жалобу на эту организацию. Добиться справедливости и отстоять свою правоту вполне реально при грамотном подходе.

Если вопрос сложный и требуется вернуть значительную сумму, то стоит привлечь к его решению юриста, чтобы из-за ошибки не проиграть в споре. Круглосуточная юридическая помощь 8 (800) 350-32-84 (звонок по России бесплатный).

Чтобы решить вопрос в свою пользу, надо точно знать, куда жаловаться на интернет-магазин мошенников. Столкнувшись с нарушением своих прав интернет-магазином, потребитель найдет поддержку в таких организациях:

• Роспотребнадзор – обратиться сюда можно при всех нарушениях прав потребителей. Телефон и электронная почта, по которым следует подать жалобу: +7 (499) 973-26-90, depart@gsen.ru.
• Прокуратура – осуществляет надзор за соблюдением закона государственными и негосударственными организациями, а также частными лицами. Обращаться надо в местное отделение или в центральное московское по телефону +7 (495) 987-56-56.
• Общество защиты прав потребителей. Ищите местное отделения организации с помощью сервиса Яндекс.Карты.
• Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Обращение в организацию актуально, если имеет место мошенничество, при котором у потребителя были отобраны денежные средства. К таким случаям относится оплата с сайта магазина с незащищенным интернет-соединением (https://), после чего у покупателя начинают пропадать денежные средства. Телефон организации 7 (499) 667-20-20.

При обращении в местное отделение организации, занимающейся защитой прав потребителей, следует грамотно составить письменное заявление. Для этого следует использовать образец жалобы на интернет-магазин.

Мной (дата, когда была совершена покупка) в интернет-магазине (наименование организации и сайт) совершена покупка (указать товар), на что свидетельствует договор купли-продажи (указать номер заказа) на сумму (указать сумму заказа). Факт оплаты товара подтверждается чеком (указать номер).

(Указать дату) в отношении меня организацией (наименование организации и сайт) были нарушены права-потребителя, когда я обратился к ним по причине (подробно указать причину, по которой должны были быть возвращены деньги или проведена замена товара). Согласно (Указать закон) я имел право на удовлетворение обращения. Организация отказала мне в удовлетворении обращения.

Прошу по (указать закон, который нарушил интернет-магазин) принять меры к организации и обязать их удовлетворить моё обращение.

Не следует молчать о нарушении своих прав интернет-магазином и позволять аферистам наживаться, обманывая потребителей. Если нет уверенности, что призвать нарушителей к порядку получится своими силами, то надо обратиться за помощью к юристам.

При покупке товара в интернет магазине потребитель вправе рассчитывать на соблюдение своих прав, предусмотренных действующим законодательством. В случае приобретения некачественной продукции и отказа продавца вернуть оплату, он может обратиться с жалобой в контролирующие органы или добиться возврата средств в принудительном порядке. Впрочем, самая распространенная причина жалоб потребителей на интернет магазины – это мошенничество. Но при грамотном подходе всегда можно минимизировать свои потери и привлечь злоумышленников к ответственности.

Когда жаловаться бесполезно

Бывают случаи, когда даже если правила интернет-торговли в некоторой степени нарушены, жаловаться не имеет смысла. К таким моментам относятся:

• Внешние дефекты товара, за который покупатель расписался, невнимательно осмотрев его и признав пригодным;
• Покупатель не опробовал приобретенную технику в течение гарантийного периода и выявил ее неисправность спустя значительное время после покупки;
• Ошибочный заказ не того товара, который требуется, и выяснение этого факта более чем через 14 дней после получения.

Чтобы не столкнуться с нарушениями, которые не оспорить, надо сразу при покупке осматривать товар и проверять его работоспособность до того момента, как истек срок гарантии, который дает продавец.