Гарантийный ремонт техники: сроки, закон

Небольшие вещи, например сотовый телефон, фен, утюг, можно отвезти в сервис самостоятельно. Когда вышла из строя крупные, технически сложные приборы (например, стиральная или посудомоечная машины), вызывается мастер на дом. Если в бытовых условиях починить технику не получилось либо требуется серьезный ремонт с заменой комплектующих, изделие доставляется в сервисную мастерскую.

Как сдать телефон в ремонт по гарантии

Разбираемся, кто должен ремонтировать неисправное устройство, сколько времени это займёт, предоставят ли вам телефон на замену и что делать, если качество ремонта не устраивает.

По закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны Закон «О защите прав потребителей» принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить.

За качество товара отвечают п. 2, п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.

Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее.

Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ в пункт 2 внесены изменения

2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

READ
Заявление на увольнение в связи с переездом: как оформить

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.

Гарантийный срок с точки зрения закона

Статья 471 второй части «Гражданского кодекса Российской Федерации» от 26.01.1996 №14-ФЗ устанавливает начало гарантийного срока, которое совпадает с моментом передачи товара клиенту. Как вариант – наступление гарантийного периода регулируется заключённым договором купли-продажи.

Если момент передачи не определён документами, “гарантия” стартует в день изготовления. В случае когда покупка доставляется почтой, искомый временной отрезок начинается со дня передачи товара конечному потребителю.

Отдельно оговаривается, что гарантийный период прерывается на тот срок, пока покупатель не имеет возможности использовать купленный продукт по причинам, возникшим по вине продавца. При этом чтобы «гарантия» продлилась, клиент обязан известить исполнителя или продавца о недостатках товара в установленном законом порядке. Частный случай такой «невозможности использования» – необходимость в специальной сборке или подключении, которым занимается поставщик.

Что касается сезонных товаров (например, одежды или обуви), гарантийный срок наступает с первого дня соответствующего сезона, как это определяется законом в зависимости от климатической зоны.

Если поломка случилась не с основным агрегатом или базовой единицей продукта, а с комплектующей частью, то гарантийный срок на отдельный элемент начинается одновременно с гарантией на базовый предмет или в соответствии с условиями договора купли-продажи.

Иногда продавец предоставляет клиенту адекватную замену испорченного товара на время гарантийного ремонта. В этой ситуации гарантийный срок для заместительного продукта определяется аналогичным образом – в соответствии с положениями закона или условиями соглашения, подписанного между продавцом и покупателем.

Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

READ
Кому полагается и кто начисляет пенсию по инвалидности?

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

Как считать срок гарантийного ремонта

Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.

Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.

Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.

При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.

READ
Претензия к заказчику: образец

Законы о защите прав потребителей

Права покупателя защищают ГК РФ и ЗоЗПП от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Действие Закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц, а защищает интересы покупателей, т. е. граждан, которые приобретают товары только для личных целей, не связанных с предпринимательством.

Как решать проблемы с ремонтом, если есть гарантия

Кажется очевидным, что если клиент обратился за ремонтом техники в пределах гарантийного срока, продавец или изготовитель должен принять товар и починить его бесплатно. Но на практике бывают споры, когда сервис пытается взять деньги за техобслуживание, обосновывая тем, что случай — негарантийный или что работа оказалась сложнее, чем рассчитывали. Разберём типичные споры между сервисом и клиентом.

Негарантийный ремонт

Например, на экране вашего телефона не работает сенсор и вы принесли его в сервисный центр. Там его забрали, починили по гарантии, а когда вы пришли за ним, сказали: «Вы слишком сильно нажимали на экран, и у вас стёрся шлейф. Вы сами сломали свой телефон, поэтому это не гарантийный случай. Мы поменяли шлейф за свой счёт, с вас 1000 ₽».

Даже если товар повреждён покупателем и у продавца есть доказательства этого, например заключение экспертизы, потребитель не обязан оплачивать услуги ремонта при наличии гарантии. В этом случае услуги сервисного центра считаются проявлением доброй воли продавца. Покупатель должен был согласиться на платный ремонт. Без этого компания не должна была ремонтировать телефон. А если она это сделала, то для потребителя это должно быть бесплатно.

Дополнительный ремонт

Предположим, вы обратились в сервисный центр с жалобами на помехи в изображении — во время работы на экране телевизора появлялись цветные пятна и полосы. В центре заменили экран, а заодно и корпус, объяснив это тем, что старый корпус может не выдержать тяжести нового экрана. В итоге вам выставили счёт на 5000 ₽.

По словам Ольги Туренко, если продавец сделал что-то ещё для улучшения работы товара, не связанное с гарантийным ремонтом, то клиент не должен оплачивать эти услуги. Его должны были предупредить и получить согласие на платную часть ремонта.

READ
Как пожаловаться на бездействие полиции?

«Если клиент не давал письменного согласия на дополнительные услуги, то сервисный центр не сможет взыскать оплату даже через суд», — говорит эксперт.

Новые дефекты

Представим, что вы сдали в ремонт телефон, у которого сломался динамик (вы не слышали собеседника). Когда вы забирали смартфон из сервисного центра, то заметили, что на экране появилась царапина. Теперь вы хотите получить компенсацию или чтобы вам бесплатно устранили поломку.

В этом случае продавец нарушил условия хранения товара, переданного покупателем для ремонта, объясняет Ольга Туренко. Поэтому сервис должен возместить стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно она равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих — стороны договариваются сами. «Но если сервис отказывается возмещать ущерб, то потребителю нужно направить ему претензию с требованием провести проверку качества товара», — уточняет адвокат.

Нужно зафиксировать ваше обращение за проверкой качества товара

Если заключение проверки будет отрицательным, потребитель может за свой счёт отправить телефон на экспертизу и задать эксперту вопросы: «По какой причине возникли царапины на дисплее? Это царапины эксплуатационного либо иного механического характера?» Стоимость частной экспертизы зависит от количества вопросов: чем больше вопросов вы поставите экспертам, тем дороже она обойдётся. Цена стартует от 3000 ₽.

Если эксперт подтвердит факт повреждения по вине ремонтника, то потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. Сервису придётся выполнить требование потребителя, возместить расходы на экспертизу и заплатить штраф.

Что такое гарантийный ремонт?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Гарантийный ремонт представляет собой бесплатные работы по восстановлению бытовой техники, который организовывается продавцом в целях исправления производственных дефектов (статья 6 Закона о защите прав потребителей).

Покупатель вправе воспользоваться условиями гарантии в пределах определенного периода времени, который устанавливается продавцом. Если в течение гарантийного срока клиент обнаружит неисправности у бытовой техники, которые возникли не по его вине, он вправе обратиться в магазин за бесплатным ремонтом.

Стандартный срок гарантии составляет 1-2 года. Если производитель не предусмотрел период, в течение которого клиент может обратиться за гарантийным обслуживанием, он составляет 2 года (статья 19 Закона о защите прав потребителей).

Чем отличается гарантийный срок от срока гарантийного ремонта

В договоре на сложную технику встречаются такие понятия как гарантийный срок обслуживания, гарантийный ремонт, гарантийное сервисное обслуживание.

READ
Как исчисляется резерв по сомнительным долгам

Гарантийный ремонт – это процедура бесплатного ремонта изделия в течение установленного гарантийного срока (обычно 1 год с момента покупки), в случае, если товар перестает функционировать или покупатель выявит дефекты, появившиеся или существующие по вине производителя.

Гарантийное сервисное обслуживание – это процесс, при котором, уже после окончания гарантийного срока, в течение нескольких лет (обычно), при поломке техники, производитель предоставляет бесплатные запчасти и ремонт.

Все это входит в понятие – сервисное обслуживание.

Производитель несет ответственность за качество своего товара и дорожит своими покупателями. В итоге, потребитель, чаще всего становится постоянным покупателем одного бренда.

Сервисное обслуживание, часто включает в себя регулярный технический осмотр представителем, ремонтником производителя или магазина, где был куплен товар.

Технический осмотр проводится по желанию потребителя, но уже после окончания гарантийного срока, при котором возможен гарантийный ремонт. Яркий пример такого сервиса можно наблюдать в политике, популярной в России, компании LG, к примеру.

Гарантийный срок, срок службы, срок годности — что говорит об этом ФЗ О защите прав потребителей? Подробности в этом видео:

Президент компании и его представители регулярно посещают все торговые точки, расположенные на территории РФ, чтобы лично проверить точность выполнения предписаний по обслуживанию торговых залов, сервисного обслуживания и гарантийных предписаний.

Стоит отметить, что, несмотря на жесткость руководства компании, в контроле предоставления услуг существует, иногда, реальность происходящего в российских магазинах не всегда соответствует требованиям компании. В таких случаях, вы можете описать свою проблему на официальном сайте компании и ваш запрос будет удовлетворен.

Когда продлевают срок гарантии и гарантийного обслуживания

Основанием для продления гарантийного срока, служит вторая часть ГК РФ, которая предусматривает продление гарантийного срока, если присутствуют обстоятельства, вызванные по вине продавца, из-за которых покупатель не может пользоваться товаром.

В таком случае срок гарантии замирает на период устранения этих обстоятельств и продолжается с момента устранения.

В Законе «О защите прав потребителей» указано, что на время гарантийного ремонта, гарантийный срок продлевается на столько дней, сколько продолжался ремонт. Так как потребитель в это время не пользовался изделием.

READ
На что имеем право после смерти гражданского мужа?

Период считается со дня обращения потребителя с претензией и до дня выдачи изделия владельцу. При выдаче, организация, у которой гражданин приобрел изделие, должна предоставить письменное описание выявленных недостатков, выполненных ремонтных работ, замененных деталях, материалах, а также дату принятия товара от покупателя и дату выдачи отремонтированного изделия.

Какие сроки у гарантийного ремонта

Согласно закону о правах потребителей, сроки гарантийного ремонта не могут превышать 45 дней, с момента подписания заявления о предоставлении ремонта. На время ремонта, в течение 3 дней, по требованию покупателя, магазин (производитель) должен предоставить в пользование на время ремонта аналогичную модель.

Этот пункт вам никто не напомнит. Если вы будете знать свои права потребителя, то сможете ими воспользоваться. В законе о правах потребителя есть список, в котором перечислены те категории товаров, при ремонте которых, не будет предоставляться замена, например, если вы отдали на гарантийный ремонт свое ружье, то на время ремонта вам никто не вручит аналогичное для временного пользования.

Срок гарантийного ремонта может быть продлен, если нужных деталей для замены нет в наличии. Это достаточно частая ситуация, особенно с товарами иностранных производителей. Договор о поставке запасных частей у некоторых компаний предусматривает определенные сроки, например один раз в месяц.

Если отдали на гарантийный ремонт изделие, например в середине такого срока, то вам придется ждать дольше. Чтобы устранить такие недоразумения, чаще всего сервисные службы связываются друг с другом и стараются найти необходимые детали на территории РФ по складам компании.

Как исчисляется гарантийный срок. Фото: kaluga-gov.ru

Если вас устроит продление срока гарантийного ремонта, то предложат заключить новый договор.

Гарантийный срок эксплуатации, при котором производитель гарантирует безупречную работу своего изделия, не должен быть меньше 12 месяцев со дня покупки.

Некоторые фирмы, например, Samsung, начинают отсчет с момента выхода изделия с конвейера. Если учитывать, насколько часто покупают и перепродают продукцию этой фирмы, которая пользуется большим спросом, то политика компании понятна.

Для сравнения – обыкновенные аккумуляторы для автомобилей тоже имеют свой срок годности (обычно год), который так же отсчитывается с момента его создания. Неправильное хранение в помещениях с высокой температурой приводит к высыханию электролита.

READ
Оформление разрешения на временное проживание в России

Поэтому потребителю важно, в таких случаях, смотреть на дату изготовления и условия хранения у продавца. Следует запомнить, что дата продажи некоторых товаров не является реальной точкой отсчета гарантийного срока.

Что делать, если гарантия истекла, а товар сломался?

Если гарантийный срок товара истек, то продавец имеет полное право отказать потребителю в обслуживании. Однако, существует такое понятие как срок службы — это период, в течение которого производитель несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, и обеспечивает возможность использования товара по назначению (статья 5.1 закона «О защите прав потребителей»). “Чтобы иметь право на гарантийное обслуживание в этом случае, покупатель должен доказать, что причина поломки не его вина, и дефекты возникли по вине производителя еще до передачи товара. Конечно, на практике это доказать очень сложно. К слову, если срок гарантии товара составляет менее двух лет, а дефекты товара обнаружились уже после истечения срока (но в пределах двух лет), вы имеете право на обслуживание, если докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.

Срок службы товара дает право на гарантию даже после истечения гарантийного срока

Вот яркий пример того, как действует гарантийное обслуживание даже после истечения гарантийного срока. Диван одного из покупателей магазина IKEA сломался через полтора года после покупки. Гарантийный срок при этом составлял всего 1 год, поэтому сервисный центр отказал в поиске подходящей детали и ремонте. Покупатель обратился с этой проблемой в редакцию Product-test.ru. Мы написали в пресс-службу компании IKEA с просьбой о комментарии по этой проблеме, и через некоторое время нам пришел ответ: срок службы дивана составляет 10 лет, и поэтому компания готова выдать покупателю запасную деталь. Позже мы выяснили, что сотрудники IKEA сами связались с покупателем и решили не просто выдать запасную деталь — они заменили диван полностью!

Пример расчета неустойки. Афанасьева А.А. приобрела в магазине электроплиту стоимостью 65 000 руб. В связи с производственными дефектами техника была передана на гарантийный ремонт 01.06.2022 года и должна была быть возвращена 30.06.2022 года. Однако в назначенную дату продавец не исполнил свое гарантийное обязательство, срок проведения технического обслуживания не продлевался. Фактически ремонт был завершен 31.07.2022 года. Количество дней просрочки в период с 30.06.2022 года по 31.07.2022 года составили 32 день. Расчет неустойки будет следующим: 65 000 руб. × 1 % × 32 день = 20 800 руб.

Как работает гарантия, если товар куплен за границей?

Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.

READ
До скольки можно шуметь в частном доме

Производитель или продавец имеют право отказать в гарантии, если покупатель нарушил условия эксплуатации. Правда, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании, продавец должен доказать, что неисправности возникли уже после передачи товара, например, из-за нарушения пользования, хранения, транспортировки или действия третьих лиц — об этом говорится в статье 476 ГК РФ. Если это не будет доказано, то потребителю не имеют право отказать в гарантийном обслуживании.

Ссылка на основную публикацию